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1. 客戶(hù)投訴受理與處理
- 負(fù)責(zé)全渠道（電話(huà)、在線(xiàn)、郵件、社媒、工商、線(xiàn)下門(mén)店等）客戶(hù)投訴的接收、記錄、分類(lèi)及跟進(jìn)，確保投訴響應(yīng)時(shí)效性。
- 根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高效解決客戶(hù)問(wèn)題（如訂單異常、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)等），維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌口碑。
- 對(duì)復(fù)雜或重大投訴升級(jí)至相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)資源推動(dòng)解決，并跟蹤閉環(huán)反饋。
2. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)建議
- 定期整理投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問(wèn)題、客戶(hù)痛點(diǎn)及服務(wù)漏洞，輸出分析報(bào)告并提出流程優(yōu)化建議，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)改進(jìn)。
- 監(jiān)控投訴處理時(shí)效、解決率、滿(mǎn)意度等核心指標(biāo)，制定改進(jìn)措施。
3. 跨部門(mén)協(xié)作與流程優(yōu)化
- 聯(lián)動(dòng)品類(lèi)、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)、門(mén)店等部門(mén)，推動(dòng)投訴問(wèn)題的系統(tǒng)性解決，避免共性問(wèn)題發(fā)生。
- 參與優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程、話(huà)術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，提升服務(wù)效率。
4. 緊急事件與輿情應(yīng)對(duì)
- 協(xié)助處理突發(fā)性客訴事件（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、重大服務(wù)失誤），制定應(yīng)急預(yù)案，降低負(fù)面影響。
- 配合公關(guān)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)社交媒體及平臺(tái)的負(fù)面輿情，及時(shí)介入處理。
任職要求：
1. 基本條件
- 大專(zhuān)及以上學(xué)歷。
- 1-3年客戶(hù)服務(wù)或投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有新零售、電商、快消行業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 核心能力
- 溝通能力：具備優(yōu)秀的溝通技巧及情緒管理能力，能快速安撫客戶(hù)情緒，平衡公司利益與客戶(hù)訴求。
- 問(wèn)題解決：邏輯清晰，能獨(dú)立分析復(fù)雜投訴問(wèn)題并提出有效解決方案。
- 抗壓能力：適應(yīng)工作節(jié)奏，妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)緊急事件。
- 學(xué)習(xí)能力：客戶(hù)體驗(yàn)敏感、善于換位思考、具備服務(wù)熱情，愿意在新零售快速迭代環(huán)境中持續(xù)學(xué)習(xí)。